First Stop - Retail Process Management

Project details

  • Projet: La premier manufacturier mondial de pneus a chargé INYATI de développer une nouvelle approche commerciale pour son réseau First Stop en Europe, reposant sur le concept de retail process management.

La premier manufacturier mondial de pneus a chargé INYATI de développer une nouvelle approche commerciale pour son réseau First Stop en Europe, reposant sur le concept de retail process management.

Le réseaux First Stop compte plus de 1.800 points de vente en Europe, spécialisés dans la vente et le montage de pneus voitures, camionnettes et poids lourds.

L’objectif consiste à :

  • Optimiser l’expérience client
  • Uniformiser et homogénéiser l’approche client
  • Mettre en place une nouvelle posture commerciale
  • Offrir une gamme plus large de services

50% du chiffre d’affaire des points de vente doit être généré par l’activité d’entretien et réparation.

Après le design du nouveau process, la mise en œuvre de cette nouvelle approche a été assurée par une programme de formation et de coaching intensif couvrant les sujet suivants :

  • Connaissance du marché et de la concurrence
  • Comprendre les attentes du consommateur
  • Le rôle du service advisor
  • L’accueil
  • L’écoute active
  • La communication verbale et non verbale
  • La vente du diagnostic
  • L’importance des ventes additionnelles
  • Les techniques de conclusion
  • La clôture de l’entretien
  • Le process retail en 12 étapes